Atendimento ao Público- AP

DURAÇÃO: 14H 

MODALIDADE

Presencial

Apresentação

No contexto atual é fundamental que a Administração Pública Local valorize a sua imagem e invista na melhoria contínua da qualidade dos serviços que presta junto dos seus clientes-cidadãos.
Os cidadãos estão cada vez mais atentos e exigentes e esperam um atendimento mais célere e alinhado às suas necessidades.
Melhorar a qualidade e a eficácia do atendimento prestado ao público torna-se portanto, um imperativo por forma a contrariar e desmistificar o estereótipo de perfil dos funcionários dos serviços públicos.

Destinatários|as

Profissionais de Atendimento ao Público da Autarquia

Objetivos Gerais

Identificar os aspetos processuais e pessoais que caracterizam a qualidade dos serviços de atendimento ao cliente, na tentativa de criar um modelo estruturado para gestão da qualidade dos serviços de atendimento e na relação com o cliente.
Motivar os profissionais para a busca contínua da qualidade e da excelência no atendimento, como diferencial competitivo.

Conteúdos Programáticos

  • 1. Relacionamento interpessoal positivo
  • 1.1. A comunicação e o processo de emocional no ato de atendimento
  • 1.2. Comportamento assertivo e o uso de palavras positivas
  • 1.3. Identificar os aspetos positivos e negativos do atendimento
  • 2. O atendimento processual e pessoal
  • 2.1. Standards no atendimento
  • 2.2. Identificar os aspetos positivos e negativos do atendimento
  • 3. Gestão de Reclamações/Objeções
  • 3.1. Diferença entre objeção e reclamação.
  • 3.2. Com resolver uma objeção e/ou reclamação
  • 3.3. Principais motivos das reclamações e sugestões de melhoria
  • 3.4. A importância do trabalho em equipa na resolução de uma reclamação

Outras Informações

Este curso pode ser realizado na(s) seguinte(s) localidade(s):

  • Barreiro
  • Guimarães
A definir

Habilitações académicas: (requisito obrigatório)

Grau académico mínimo: 6º ano (concluído)

Situação profissional:

Todas as situações profissionais são admitidas.

Coordenador/a Científico/a

A definir

Formadores/as

A definir

Preço

Sob orçamento

Localidades

Este curso pode ser realizado na(s) seguinte(s) localidade(s):

  • Barreiro
  • Guimarães

Requisitos mínimos de participação

Habilitações académicas: (requisito obrigatório)

Grau académico mínimo: 6º ano (concluído)

Situação profissional:

Todas as situações profissionais são admitidas.