Gestão de Cobranças e de Créditos

Apresentação

Gerir a tesouraria das empresas é uma tarefa cada vez mais complexa, uma vez que nos defrontamos atualmente com um conjunto de problemas a nível económico, bancário e de recebimentos. Um dos maiores problemas de tesouraria está relacionado com os prazos de recebimento das faturas emitidas.

Destinatários|as

Profissionais que tenham de gerir incobráveis por telefone.

Objetivos Gerais

Compreender a relação entre o cliente e a empresa em caso de incobráveis.
Estruturar a forma de enviar lembretes para solicitar o pagamento.
Saber alternar entre o rigor e a compreensão.
Adaptar os argumentos a cada fase e cliente.

Conteúdos Programáticos

• 1. Gestão de Cobranças e de Crédito
• 1.1. Acelerar o pagamento dos Clientes: uma prioridade da empresa
• 1.2. Os principais aspetos financeiros e comerciais da gestão de cobranças
• 1.3. Procedimentos eficazes para gerir os incobráveis
• 1.4. Segmentar os clientes segundo o perfil (público, privado, maus pagadores, pagadores atrasados)
• 1.5. Estabelecer prioridades e organizar os lembretes que se enviam aos clientes
• 1.6. Variar as formas de contato e lembretes
• 1.7. Estruturar de forma eficaz a chamada para recordar a Gestão do Pagamento
• 1.8. Entender o contexto do cliente e personalizar a chamada segundo a sua situação
• 1.9.  Saber conduzir o cliente para que este reconheça a sua dívida
• 1.10. Fazer com que seja o próprio cliente a propor uma solução para o pagamento
• 1.11. Ser direto, sem ser autoritário e mostrar-se muito firme e com proposta planeada
• 1.12. Fechar bem o acordo, a forma e a duração do pagamento
• 1.13. Adaptar o discurso em função do comportamento do cliente e de cada situação específica
• 1.14. Distinguir os diferentes comportamentos de um cliente
• 1.15. Adaptar uma atitude adequada segundo um tipo de cliente: compreensivo, pedagogo, sério, direto, infl
• 1.16. Escolher bem as palavras e o tom de voz: formas de expressão
• 1.17. Gerir a agressividade e reações extremas
• 1.18. Fazer o seguimento de clientes
• 1.19. Elaborar uma agenda com os clientes já contatados e com os que se vão contatar pela primeira vez
• 1.20. Organizar e estruturar os contatos
• 1.21. Ser rápido e persistente, não se deixar desmotivar pelo atraso
• 1.22. Preparar e fazer o seguimento dos expedientes mais conflituosos