Atendimento ao Cliente (14h)

Apresentação

No contexto atual é fundamental que as Empresas valorizem a sua imagem e invistam na melhoria contínua da qualidade dos serviços que presta junto dos seus clientes.
Os clientes estão cada vez mais atentos e exigentes e esperam um atendimento mais célere e alinhado às suas necessidades.
Melhorar a qualidade e a eficácia do atendimento prestado ao público torna-se portanto, um imperativo para o aumento da competitividade da Empresa.

Destinatários|as

Profissionais de Atendimento ao Cliente

Objetivos Gerais

Identificar os aspetos processuais e pessoais que caracterizam a qualidade dos serviços de atendimento ao cliente, na tentativa de criar um modelo estruturado para gestão da qualidade dos serviços de atendimento e na relação com o cliente.
Motivar os profissionais para a busca contínua da qualidade e da excelência no atendimento, como diferencial competitivo.

Conteúdos Programáticos

• 1. Relacionamento interpessoal positivo
• 1.1. A comunicação e o processo de emocional no ato de atendimento
• 1.2. Comportamento assertivo e o uso de palavras positivas
• 1.3. Identificar os aspetos positivos e negativos do atendimento
• 2. O atendimento processual e pessoal
• 2.1. Standards no atendimento
• 2.2. Identificar os aspetos positivos e negativos do atendimento
• 3. Gestão de Reclamações/Objeções
• 3.1. Diferença entre objeção e reclamação.
• 3.2. Com resolver uma objeção e/ou reclamação
• 3.3. Principais motivos das reclamações e sugestões de melhoria
• 3.4. A importância do trabalho em equipa na resolução de uma reclamação

Localidades

Este curso pode ser realizado na(s) seguinte(s) localidade(s):

• Em todo o território nacional

Coordenador/a Científico/a

Mariza Moreira

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Mariza Moreira

Psicóloga com experiência de 21 anos na gestão de formação, gestão de equipas e mediação de grupos.
Formadora sénior certificada na área comportamental em temas da psicologia, desenvolvimento pessoal, gestão de equipas, comunicação, liderança, gestão emocional. Trainner de formadores.
Especialista em avaliação e desenvolvimento de competências em Recursos Humanos.

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Formadores/as

Requisitos mínimos de participação

Habilitações académicas: (requisito obrigatório)

Grau académico mínimo: 9º Ano (completo)

Situação profissional: (a sua situação profissional tem de estar de acordo com uma das abaixo)

Trabalhador por conta de outrem

Trabalhador independente / conta própria

À procura do primeiro emprego

Funcionário público

Estudante

Outro/a

Observações

Será utilizada uma abordagem inovadora na formação com recurso a técnicas de darmatização.