Description
A Gestão das Reclamações é cada vez mais perspetivada como uma enorme oportunidade para corrigir os erros da Organização e evitar que os mesmos problemas ocorram com outros Clientes, sejam eles Colaboradores, sejam Clientes externos. A gestão de reclamações é tem que ser observada com grande seriedade não só pelas eventuais consequências em termos de penalidades e publicidade adversa, mas sobretudo pelos resultados obtidos, quando utilizados processos adequados na melhoria continuada da satisfação dos Clientes internos e externos.
Gerir uma Reclamação é um momento único para o fortalecimento de uma relação tantas vezes difícil de conseguir entre as Organizações e Clientes. Por este motivo é absolutamente essencial dotar os Colaboradores de mecanismos de gestão positiva destes processos.
Objetivos Gerais
Desenvolver competências para a gestão positiva de reclamações quer dos Clientes internos quer dos Clientes externos.
Objetivos Especificos
Tratar de modo profissional as reclamações;
Assumir a reclamação como oportunidade de melhoria;
Valorizar os interlocutores internos como cidadãos a quem se deve prestar um atendimento de qualidade;
Distinguir os diferentes tipos de reclamações;
Utilizar técnicas de empatia para compreender a (i)lógica do cidadão reclamante;
Usar abordagens diretas e indiretas sobre o cidadão reclamante;
Utilizar técnicas de gestão positiva de reclamações.
Assumir a reclamação como oportunidade de melhoria;
Valorizar os interlocutores internos como cidadãos a quem se deve prestar um atendimento de qualidade;
Distinguir os diferentes tipos de reclamações;
Utilizar técnicas de empatia para compreender a (i)lógica do cidadão reclamante;
Usar abordagens diretas e indiretas sobre o cidadão reclamante;
Utilizar técnicas de gestão positiva de reclamações.
Programa
1. A importância das reclamações na defesa do serviço público
1. 1. As reclamações como inevitáveis a qualquer serviço
1. 2. O papel de cada um
1. 3. O caráter formal/informal da reclamação
1. 4. Elementos comuns à reclamação do cliente interno/externo
1. 5. Padrões de comportamentos ineficientes na gestão de reclamações
1. 6. Consequências na qualidade do Serviço Público
1. 7. A identificação das várias reclamações presentes na mesma "queixa"
2. Porque surgem as reclamações?
2. 1. O que está na génese de uma reclamação: o papel das expetativas do cliente
2. 2. A perceção de quem atende e de quem é atendido
2. 3. O que os diferentes clientes ouvem quando reclamam
2. 4. A frustração de quem presta o serviço: quando os clientes não querem ouvir
2. 5. «Comportamento gera comportamento»
3. A gestão positiva das reclamações passo-a-passo
3. 1. A importância da atitude profissional de quem trata a reclamação
3. 2. Agradecer a reclamação e incentivar o cliente (interno/externo) a dar feedback
3. 3. A Técnica da gestão positiva das reclamações: Passo-a-Passo
3. 4. As competências envolvidas em cada uma das fases: como agir sob o cliente reclamante usando abordagens diretas e indiretas e convencê-lo para a “sua causa”
3. 5. A comunicação empática como estratégia para instalar capacidade de diálogo e escuta
3. 6. A linguagem que permite aumentar a eficácia e a eficiência da gestão da reclamação
3. 7. A resolução final da reclamação com vista à obtenção da satisfação do cliente
4. Casos Práticos de Gestão de Reclamações no Setor Público
4. 1. Análise e orientações práticas para tratamento das reclamações no futuro.
1. 1. As reclamações como inevitáveis a qualquer serviço
1. 2. O papel de cada um
1. 3. O caráter formal/informal da reclamação
1. 4. Elementos comuns à reclamação do cliente interno/externo
1. 5. Padrões de comportamentos ineficientes na gestão de reclamações
1. 6. Consequências na qualidade do Serviço Público
1. 7. A identificação das várias reclamações presentes na mesma "queixa"
2. Porque surgem as reclamações?
2. 1. O que está na génese de uma reclamação: o papel das expetativas do cliente
2. 2. A perceção de quem atende e de quem é atendido
2. 3. O que os diferentes clientes ouvem quando reclamam
2. 4. A frustração de quem presta o serviço: quando os clientes não querem ouvir
2. 5. «Comportamento gera comportamento»
3. A gestão positiva das reclamações passo-a-passo
3. 1. A importância da atitude profissional de quem trata a reclamação
3. 2. Agradecer a reclamação e incentivar o cliente (interno/externo) a dar feedback
3. 3. A Técnica da gestão positiva das reclamações: Passo-a-Passo
3. 4. As competências envolvidas em cada uma das fases: como agir sob o cliente reclamante usando abordagens diretas e indiretas e convencê-lo para a “sua causa”
3. 5. A comunicação empática como estratégia para instalar capacidade de diálogo e escuta
3. 6. A linguagem que permite aumentar a eficácia e a eficiência da gestão da reclamação
3. 7. A resolução final da reclamação com vista à obtenção da satisfação do cliente
4. Casos Práticos de Gestão de Reclamações no Setor Público
4. 1. Análise e orientações práticas para tratamento das reclamações no futuro.
Destinatários/as
Técnicos Superiores, Assistentes Técnicos e Assistentes Operacionais
Pré-Requisitos
Este curso não apresenta pré-requisitos
Coordenador Pedagógico
Mariza Moreira
Metodologias de Formação
Todas as ações de formação abrangem métodos e técnicas de formação diversificadas, adequadas pelos formadores às características dos formandos, aos conteúdos a abordar e ao momento formativo. Recorremos sempre a metodologias adequadas aos adultos. Serão utilizadas diferentes metodologias de formação, como método expositivo; interrogativo, demonstrativo e ativo. Simultaneamente serão trabalhadas as técnicas de: debate, brainstorming e trabalhos práticos individuais. Nesse sentido, a formação é desenvolvida com uma componente essencialmente prática, tendo em conta os interesses e as motivações do formando, de modo a permitir-lhe aperfeiçoar os seus saberes e capacidades, rentabilizando-as em todas as esferas da sua vida.
Métodos de Avaliação
Em termos de avaliação, enquanto componente do processo formativo, procura-se garantir um sistema formal e rigoroso de avaliação, beneficiando as seguintes metodologias: Avaliação diagnóstica; Avaliação contínua: Avaliação sumativa; Avaliação de desempenho dos formadores; Avaliação da formação – questionários de satisfação do formando e formadores.
Certificação
O Certificado Profissional da INCURSO é emitido no fim da formação através do Sistema de Informação e Gestão da Oferta Educativa e Formativa (SIGO), na área criada especificamente para o registo das ações de formação não inseridas no Catálogo Nacional de Qualificações, ao abrigo do n.º 6 do artigo 7.º do Decreto-Lei n.º 396/2007, de 31 de Dezembro e Portaria n.º 474/2010, de 8 de Julho, ficando associado ao Passaporte Qualifica - Registo Individual de Competências do formando.
- No final do curso os formandos que obtiverem registarem assiduidade mínima de 80% e aproveitamento têm direito a um Certificado de Formação Profissional conforme legislação em vigor.
- Os formandos sem assuidade mínima e/ ou aproveitamento recebem uma Declaração de Frequência de Formação Profissional, na qual onde constará carga horária e módulos da formação.
- No final do curso os formandos que obtiverem registarem assiduidade mínima de 80% e aproveitamento têm direito a um Certificado de Formação Profissional conforme legislação em vigor.
- Os formandos sem assuidade mínima e/ ou aproveitamento recebem uma Declaração de Frequência de Formação Profissional, na qual onde constará carga horária e módulos da formação.
Requisitos de Frequência
Requisitos de Frequência para a Formação Online:
Cada formando deverá estar munido de um computador com ligação estável à internet.
Para o bom funcionamento da sessão e interação entre formador e formando, deverão estar assegurados: webcam, microfone e colunas ou auscultadores (recomendável).
É desejável que os formandos tenham conhecimentos de sistema operativo windows na ótica de utilizador.
Recomenda-se que seja feito acesso prévio à plataforma para testar os sistemas e a acessibilidade.
