Atendimento de Excelência em Serviços Públicos

Formador/a: Elisa de Mira

160.00

27 de abril 2023
Limpar
098/AESP

Description

No contexto atual é fundamental que os organismos públicos valorizem a sua imagem e invistam na melhoria contínua da qualidade dos serviços que prestam junto dos seus clientes-cidadãos.
Os cidadãos estão cada vez mais atentos e exigentes e esperam um atendimento mais célere e alinhado com suas necessidades.
Melhorar a qualidade e a eficácia do atendimento prestado ao público torna-se, portanto, um imperativo para a satisfação do Cliente.

Objetivos Gerais
Identificar os aspetos processuais e pessoais que caracterizam a qualidade dos serviços de atendimento ao Cliente, na tentativa de criar um modelo estruturado para gestão da qualidade dos serviços de atendimento e na relação com o Cliente.
Motivar os profissionais para a busca contínua da qualidade e da excelência no atendimento, como diferencial competitivo.
Objetivos Especificos
Identificar os elementos da comunicação interpessoal
Descrever o processo de emocional no ato de atendimento
Aplicar standards no atendimento
Identificar os aspetos positivos e negativos do atendimento
Compreender o impacto das reclamações na organização
Compreender e interpretar as causas das reclamações;
Gerir as expectativas dos clientes;
Desenvolver os processos comunicacionais de resposta à reclamação;
Resolver eficazmente uma reclamação de forma a reter e fidelizar o cliente.
Programa
Atendimento de Excelência em Serviços Públicos

1.Relacionamento interpessoal positivo
1. 1. A comunicação e o processo de emocional no ato de atendimento
1. 2. Comportamento assertivo e o uso de palavras positivas
1. 3. Identificar os aspetos positivos e negativos do atendimento

2. O atendimento processual e pessoal
2. 1. Standards no atendimento
2. 2. Identificar os aspetos positivos e negativos do atendimento

3. Gestão de Reclamações/Objeções
3. 1. Diferença entre objeção e reclamação.
3. 2. Como resolver uma objeção e/ou reclamação
3. 3. Principais motivos das reclamações e sugestões de melhoria
3. 4. A importância do trabalho em equipa na resolução de uma reclamação
Destinatários/as
Profissionais que no âmbito das suas funções prestem atendimento ao público.
Pré-Requisitos
Este curso não apresenta pré-requisitos
Formador/a
Elisa de Mira
Coordenador Pedagógico
Mariza Moreira
Metodologias de Formação
Todas as ações de formação abrangem métodos e técnicas de formação diversificadas, adequadas pelos formadores às características dos formandos, aos conteúdos a abordar e ao momento formativo. Recorremos sempre a metodologias adequadas aos adultos. Serão utilizadas diferentes metodologias de formação, como método expositivo; interrogativo, demonstrativo e ativo. Simultaneamente serão trabalhadas as técnicas de: debate, brainstorming e trabalhos práticos individuais. Nesse sentido, a formação é desenvolvida com uma componente essencialmente prática, tendo em conta os interesses e as motivações do formando, de modo a permitir-lhe aperfeiçoar os seus saberes e capacidades, rentabilizando-as em todas as esferas da sua vida.
Métodos de Avaliação
Em termos de avaliação, enquanto componente do processo formativo, procura-se garantir um sistema formal e rigoroso de avaliação, beneficiando as seguintes metodologias: Avaliação diagnóstica; Avaliação contínua: Avaliação sumativa; Avaliação de desempenho dos formadores; Avaliação da formação – questionários de satisfação do formando e formadores.
Certificação
O Certificado Profissional da INCURSO é emitido no fim da formação através do Sistema de Informação e Gestão da Oferta Educativa e Formativa (SIGO), na área criada especificamente para o registo das ações de formação não inseridas no Catálogo Nacional de Qualificações, ao abrigo do n.º 6 do artigo 7.º do Decreto-Lei n.º 396/2007, de 31 de Dezembro e Portaria n.º 474/2010, de 8 de Julho, ficando associado ao Passaporte Qualifica - Registo Individual de Competências do formando.
- No final do curso os formandos que obtiverem registarem assiduidade mínima de 80% e aproveitamento têm direito a um Certificado de Formação Profissional conforme legislação em vigor.
- Os formandos sem assuidade mínima e/ ou aproveitamento recebem uma Declaração de Frequência de Formação Profissional, na qual onde constará carga horária e módulos da formação.
Requisitos de Frequência
O formando deverá desenvolver as suas competências nas diversas áreas de atuação do Município na perspetiva do controlo interno e cumprimento dos procedimentos legais aplicáveis e regulamentação municipal aprovada.Requisitos de Frequência para a Formação Online: Cada formando deverá estar munido de um computador com ligação estável à internet. Para o bom funcionamento da sessão e interação entre formador e formando, deverão estar assegurados: webcam, microfone e colunas ou auscultadores (recomendável). É desejável que os formandos tenham conhecimentos de sistema operativo windows na ótica de utilizador. Recomenda-se que seja feito acesso prévio à plataforma para testar os sistemas e a acessibilidade.
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