Description

O curso ´Técnicas de Atendimento´ surge como resposta direta à crescente importância do papel desempenhado pela Equipa de Elite de Atendimento no Balcão Único. Este grupo desempenha uma função crucial como interface direta entre a instituição e os munícipes, sendo a face visível do serviço público. A necessidade de um atendimento ao público eficaz e de qualidade torna-se imperativa, pois influencia diretamente a perceção do cidadão em relação à administração municipal.

Este programa foi meticulosamente concebido para ir além da simples transmissão de técnicas, visando dotar a equipa de habilidades que transcendem a esfera do atendimento. Ao criar um referencial de ações e um fluxograma, proporcionamos não apenas diretrizes, mas um alicerce sólido para a consistência e eficiência no atendimento. O desenvolvimento das competências de comunicação assertiva e relacionamento interpessoal não só eleva a experiência do cliente, mas também fortalece os laços com a comunidade.

A capacitação para lidar com reclamações de forma profissional e encaminhar questões complexas reflete a nossa dedicação em fornecer à equipa as ferramentas necessárias para enfrentar desafios diários de maneira proativa e eficiente. A importância desta ação reside, assim, na sua capacidade de impactar positivamente não apenas a eficácia operacional, mas também na construção de uma relação mais sólida e confiável entre a autarquia e os munícipes. A Equipa de Atendimento desempenha um papel central na construção da reputação institucional, e esta formação é uma peça chave para o alcance desse objetivo.

Objetivos Gerais

- Desenvolver competências para um atendimento eficaz e de qualidade no Balcão Único
- Criar um referencial de ações e um fluxograma para orientar o atendimento ao público de forma consistente e eficiente
- Aperfeiçoar as habilidades de comunicação assertiva e relacionamento interpessoal para proporcionar uma experiência positiva ao cliente
- Capacitar os colaboradores para lidar com reclamações de forma profissional e encaminhar questões complexas para os departamentos apropriados, quando necessário

Objetivos Específicos

- Elaborar um referencial de ações que englobe os procedimentos essenciais para um atendimento eficaz.
- Aprimorar as habilidades de comunicação verbal e não verbal para transmitir informações de forma clara e concisa.
- Desenvolver estratégias para lidar com reclamações de forma empática e proativa.
- Identificar os protocolos para encaminhar assuntos complexos ou específicos para os departamentos pertinentes.

Programa

1. Criação de um referencial de ações para atendimento ao público
2. Técnicas de comunicação assertiva e relacionamento interpessoal
3. Gestão de reclamações e resolução de problemas
4. Práticas para encaminhamento eficaz de questões para outros departamentos
5. Simulações de cenários reais para aplicação prática das técnicas de atendimento

Destinatários/as

Equipa de Atendimento do Balcão Único, composta por profissionais que desempenham funções cruciais no Balcão Único do município. Este grupo é responsável por ser a interface direta entre a instituição e os munícipes, desempenhando um papel fundamental na prestação de serviços públicos. Inclui colaboradores que lidam diretamente com o público, respondendo a solicitações, fornecendo informações, gerindo reclamações e assegurando um atendimento eficaz e de qualidade.

Pré-Requisitos

Este curso não apresenta pré-requisitos

Coordenador Pedagógico

Mariza Moreira

Metodologias de Formação

Todas as ações de formação abrangem métodos e técnicas de formação diversificadas, adequadas pelos formadores às características dos formandos, aos conteúdos a abordar e ao momento formativo. Recorremos sempre a metodologias adequadas aos adultos. Nesse sentido, a formação é desenvolvida com uma componente essencialmente prática, tendo em conta os interesses e as motivações do formando, de modo a permitir-lhe aperfeiçoar os seus saberes e capacidades, rentabilizando-as em todas as esferas da sua vida. Por estes motivos, privilegiamos a utilização de metodologias não-diretivas, nomeadamente, de métodos ativos, uma vez que estes facilitam a responsabilidade a autonomia do formando na construção dos saberes, envolvendo-o na pesquisa, análise, reflexão e resolução de situações-problema.

Métodos de Avaliação

A avaliação é um elemento essencial numa formação, constituindo-se como um espaço de reflexão crítica sobre todos os momentos e fatores que nela intervêm. Nesse sentido, consideramos fundamental avaliar não só o percurso formativo do formando, mas também a qualidade da ação de formação. A avaliação do percurso formativo do formando assenta numa permanente interação com os mecanismos de controlo dos resultados da aprendizagem ao longo do processo da formação. Tem como finalidade validar os conhecimentos, as capacidades e as aptidões adquiridas e/ou desenvolvidas pelo formando, nos diversos domínios do saber. No entanto, mais do que centrada nos produtos e na emissão de juízos de valor, esta avaliação preocupa-se também com os processos, assumindo uma função pedagógica que inclui dimensões pessoais, didáticas, curriculares, educativas e sociais. Porque é um exercício contínuo integrado no ciclo formativo, iniciado no diagnóstico de necessidades e deteção de lacunas que a Formação visa preencher, finalizado nos resultados alcançados e na definição de medidas corretivas ou reguladoras, ajustadas às necessidades identificadas nos formandos, compreende três momentos: avaliação inicial, formativa e sumativa. Em última instância, os resultados obtidos constituem também um dos elementos de validação do próprio processo formativo. A avaliação da ação de formação é o processo pelo qual se realiza uma monitorização sistemática de uma intervenção formativa, através do recurso a padrões de qualidade de referência, com o objetivo de produzir juízos de valor que sustentem a tomada de decisão futura relativamente à intervenção e aos seus resultados. Assumimos que uma intervenção foi eficaz se os formandos desenvolveram os saberes esperados, através de um processo de aprendizagem sustentado em métodos e técnicas ajustados, orientados por formadores experientes que ministraram um referencial adequado que, no momento e local certo, promoveu a transferência necessária e gerou os resultados desejados para a satisfação das necessidades dos indivíduos e da comunidade.

Certificação

O Certificado Profissional da INCURSO é emitido no fim da formação através do Sistema de Informação e Gestão da Oferta Educativa e Formativa (SIGO), na área criada especificamente para o registo das ações de formação não inseridas no Catálogo Nacional de Qualificações, ao abrigo do n.º 6 do artigo 7.º do Decreto-Lei n.º 396/2007, de 31 de Dezembro e Portaria n.º 474/2010, de 8 de Julho, ficando associado ao Passaporte Qualifica - Registo Individual de Competências do formando.
- No final do curso os formandos que obtiverem registarem assiduidade mínima de 80% e aproveitamento têm direito a um Certificado de Formação Profissional conforme legislação em vigor.
- Os formandos sem assuidade mínima e/ ou aproveitamento recebem uma Declaração de Frequência de Formação Profissional, na qual onde constará carga horária e módulos da formação.

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