Description
O atendimento ao cidadão afigura-se como um fator primordial na construção da imagem da organização. Neste sentido é necessário investir na formação de todos aqueles que nos serviços públicos desempenham a função de atendimento de modo que estes sejam capazes de refletir uma imagem positiva facilitadora da prestação de um serviço de qualidade que vá ao encontro das expectativas/necessidades dos clientes e da natureza do serviço público que é prestado.
Deste modo, neste curso vamos desenvolver os conteúdos e práticas que traduzem um perfil adequado do profissional de atendimento pondo em evidencia as suas competências essenciais bem como a exploração, através de simulações e da análise de situações- problema que podem ocorrer em diferentes áreas de atividade prestada pelo Município como sejam Urbanismo; Águas; Rede Viária; entre outros.
Objetivos Gerais
Treinar comportamentos facilitadores da adaptação ao comportamento do cliente promovendo uma comunicação adequada à resolução de problemas específicos apresentados pelos munícipes, nos diversos setores da atividade desenvolvida pelo Município.
Objetivos Especificos
Identificar as características do cliente dos serviços públicos atual.
Identificar as características do Perfil de competências do profissional de atendimento.
Identificar e tomar consciência da sua Atitude Comunicacional dominante, suas vantagens e inconvenientes para a Imagem da Organização e para a Função do Atendimento.
Utilizar técnicas para lidar com clientes insatisfeitos.
Identificar as características do Perfil de competências do profissional de atendimento.
Identificar e tomar consciência da sua Atitude Comunicacional dominante, suas vantagens e inconvenientes para a Imagem da Organização e para a Função do Atendimento.
Utilizar técnicas para lidar com clientes insatisfeitos.
Programa
1. Introdução
1.1. O atendimento como fator importante na construção da imagem da organização
1.2. As expectativas /necessidades dos clientes e a natureza do serviço público
1.3. O perfil do profissional de atendimento – competências essenciais
2. O modelo Comunicacional no atendimento
2.1. A comunicação interpessoal: suas características
2.2. Atitudes comunicacionais e seus efeitos
2.3. Vantagens da comunicação assertiva
3. Técnicas de Atendimento Presencial
3.1. Acolhimento e importância da primeira impressão
3.2. Requisitos do discurso/linguagem profissional no atendimento interno e externo
3.3. As técnicas Comunicacionais para lidar com clientes insatisfeitos
3.4. Análise de simulações com vista à melhoria dos comportamentos em situações de atendimento externo presencial.
1.1. O atendimento como fator importante na construção da imagem da organização
1.2. As expectativas /necessidades dos clientes e a natureza do serviço público
1.3. O perfil do profissional de atendimento – competências essenciais
2. O modelo Comunicacional no atendimento
2.1. A comunicação interpessoal: suas características
2.2. Atitudes comunicacionais e seus efeitos
2.3. Vantagens da comunicação assertiva
3. Técnicas de Atendimento Presencial
3.1. Acolhimento e importância da primeira impressão
3.2. Requisitos do discurso/linguagem profissional no atendimento interno e externo
3.3. As técnicas Comunicacionais para lidar com clientes insatisfeitos
3.4. Análise de simulações com vista à melhoria dos comportamentos em situações de atendimento externo presencial.
Destinatários/as
Trabalhadores das três carreiras da administração pública que realizam ou vão ter de realizar a função de atendimento ao cidadão.
Pré-Requisitos
Este curso não apresenta pré-requisitos
Formadores/as
Margarida Segurado
Coordenador Pedagógico
Mariza Moreira
Metodologias de Formação
Todas as ações de formação abrangem métodos e técnicas de formação diversificadas, adequadas pelos formadores às características dos formandos, aos conteúdos a abordar e ao momento formativo. Recorremos sempre a metodologias adequadas aos adultos. Serão utilizadas diferentes metodologias de formação, como método expositivo; interrogativo, demonstrativo e ativo. Simultaneamente serão trabalhadas as técnicas de: debate, brainstorming e trabalhos práticos individuais. Nesse sentido, a formação é desenvolvida com uma componente essencialmente prática, tendo em conta os interesses e as motivações do formando, de modo a permitir-lhe aperfeiçoar os seus saberes e capacidades, rentabilizando-as em todas as esferas da sua vida.
Métodos de Avaliação
Em termos de avaliação, enquanto componente do processo formativo, procura-se garantir um sistema formal e rigoroso de avaliação, beneficiando as seguintes metodologias: Avaliação diagnóstica; Avaliação contínua: Avaliação sumativa; Avaliação de desempenho dos formadores; Avaliação da formação – questionários de satisfação do formando e formadores.
Certificação
O Certificado Profissional da INCURSO é emitido no fim da formação através do Sistema de Informação e Gestão da Oferta Educativa e Formativa (SIGO), na área criada especificamente para o registo das ações de formação não inseridas no Catálogo Nacional de Qualificações, ao abrigo do n.º 6 do artigo 7.º do Decreto-Lei n.º 396/2007, de 31 de Dezembro e Portaria n.º 474/2010, de 8 de Julho, ficando associado ao Passaporte Qualifica - Registo Individual de Competências do formando.
- No final do curso os formandos que obtiverem registarem assiduidade mínima de 80% e aproveitamento têm direito a um Certificado de Formação Profissional conforme legislação em vigor.
- Os formandos sem assiduidade mínima e/ ou aproveitamento recebem uma Declaração de Frequência de Formação Profissional, na qual onde constará carga horária e módulos da formação.
- No final do curso os formandos que obtiverem registarem assiduidade mínima de 80% e aproveitamento têm direito a um Certificado de Formação Profissional conforme legislação em vigor.
- Os formandos sem assiduidade mínima e/ ou aproveitamento recebem uma Declaração de Frequência de Formação Profissional, na qual onde constará carga horária e módulos da formação.
Requisitos de Frequência
O formando deverá desenvolver as suas competências nas diversas áreas de atuação do Município na perspetiva do controlo interno e cumprimento dos procedimentos legais aplicáveis e regulamentação municipal aprovada.
Requisitos de Frequência para a Formação Online:
Cada formando deverá estar munido de um computador com ligação estável à internet.
Para o bom funcionamento da sessão e interação entre formador e formando, deverão estar assegurados: webcam, microfone e colunas ou auscultadores (recomendável).
É desejável que os formandos tenham conhecimentos de sistema operativo windows na ótica de utilizador.
Recomenda-se que seja feito acesso prévio à plataforma para testar os sistemas e a acessibilidade.
