Atendimento ao Cidadão

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126ED/AC

Description

O atendimento ao cidadão afigura-se como um fator primordial na construção da imagem da organização. Neste sentido é necessário investir na formação de todos aqueles que nos serviços públicos desempenham a função de atendimento de modo que estes sejam capazes de refletir uma imagem positiva facilitadora da prestação de um serviço de qualidade que vá ao encontro das expectativas /necessidades dos clientes e da natureza do serviço público que é prestado.

Deste modo, neste curso vamos desenvolver os conteúdos e práticas que traduzem um perfil adequado do profissional de atendimento pondo em evidencia as suas competências essenciais bem como a exploração, através de simulações e da análise de situações- problema que podem ocorrer em diferentes áreas de atividade prestada pelo Município como sejam Urbanismo; Águas; Rede Viária; entre outros.

Objetivos Gerais
Treinar comportamentos facilitadores da adaptação ao comportamento do cliente promovendo uma comunicação adequada à resolução de problemas específicos apresentados pelos munícipes, nos diversos setores da atividade desenvolvida pelo Município.
Objetivos Especificos
- Identificar as características do cliente dos serviços públicos atual.
- Identificar as características do Perfil de competências do profissional de atendimento.
- Identificar e tomar consciência da sua Atitude Comunicacional dominante, suas vantagens e inconvenientes para a Imagem da Organização e para a Função do Atendimento.
- Utilizar técnicas para lidar com clientes insatisfeitos.
Programa
1. Introdução:
1.1. O atendimento como fator importante na construção da imagem da organização
1.2. As expectativas /necessidades dos clientes e a natureza do serviço público
1.3. O perfil do profissional de atendimento – competências essenciais.

2. O modelo Comunicacional no atendimento:
2.1. A comunicação interpessoal: suas características
2.2. Atitudes comunicacionais e seus efeitos
2.3. Vantagens da comunicação assertiva.

3. Técnicas de Atendimento Presencial:
3.1. Acolhimento e importância da primeira impressão
3.2. Requisitos do discurso/linguagem profissional no atendimento interno e externo
3.3. As técnicas Comunicacionais para lidar com clientes insatisfeitos
3.4. Análise de simulações com vista à melhoria dos comportamentos em situações de atendimento externo presencial.
Destinatários/as
Trabalhadores das três carreiras da administração pública que realizam ou vão ter de realizar a função de atendimento ao cidadão.
Pré-Requisitos
Este curso não apresenta pré-requisitos
Coordenador Pedagógico
Mariza Moreira
Metodologias de Formação
Todas as ações de formação abrangem métodos e técnicas de formação diversificadas, adequadas pelos formadores às características dos formandos, aos conteúdos a abordar e ao momento formativo. Recorremos sempre a metodologias adequadas aos adultos. Serão utilizadas diferentes metodologias de formação, como método expositivo; interrogativo, demonstrativo e ativo. Simultaneamente serão trabalhadas as técnicas de: debate, brainstorming e trabalhos práticos individuais. Nesse sentido, a formação é desenvolvida com uma componente essencialmente prática, tendo em conta os interesses e as motivações do formando, de modo a permitir-lhe aperfeiçoar os seus saberes e capacidades, rentabilizando-as em todas as esferas da sua vida.
Métodos de Avaliação
Enquanto componente do processo formativo, procura-se garantir um sistema formal e rigoroso de avaliação da formação.

- Avaliação das Aprendizagens que considera os seguintes momentos: diagnóstica (aferição de pré-requisitos), contínua (participação, empenho, atividades realizadas) e sumativa (exercícios e testes e/ou exames finais, se aplicável).
- Avaliação da formação, realizada com recurso a inquéritos de satisfação de formandos, de formadores e de coordenadores.
Certificação
O Certificado Profissional da INCURSO é emitido no fim da formação através do Sistema de Informação e Gestão da Oferta Educativa e Formativa (SIGO), na área criada especificamente para o registo das ações de formação não inseridas no Catálogo Nacional de Qualificações, ao abrigo do n.º 6 do artigo 7.º do Decreto-Lei n.º 396/2007, de 31 de Dezembro e Portaria n.º 474/2010, de 8 de Julho, ficando associado ao Passaporte Qualifica - Registo Individual de Competências do formando.
- No final do curso os formandos que obtiverem registarem assiduidade mínima de 80% e aproveitamento têm direito a um Certificado de Formação Profissional conforme legislação em vigor.
- Os formandos sem assiduidade mínima e/ ou aproveitamento recebem uma Declaração de Frequência de Formação Profissional, na qual onde constará carga horária e módulos da formação.
Requisitos de Frequência
Requisitos de Frequência para a Formação Online: Cada formando deverá estar munido de um computador com ligação estável à internet. É recomendável para o bom funcionamento da sessão e interação entre formador e formando, deverão estar assegurados: webcam, microfone e colunas ou auscultadores. É desejável que os formandos tenham conhecimentos de sistema operativo windows na ótica de utilizador. Recomenda-se que seja feito acesso prévio à plataforma para testar os sistemas e a acessibilidade.
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Testemunhos