Técnicas de Atendimento ao Público

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Description

São muitas as estratégias que podem ser usadas por uma empresa para conquistar novos clientes e fidelizar os antigos. Porém, mesmo entre tantas possibilidades, melhorar o atendimento ao público continua a ser o principal diferenciador no serviço ao cliente.

Objetivos Gerais
Este curso visa melhorar o atendimento ao cliente, e promover a eficiência e eficácia do relacionamento com o cliente, dando particular ênfase aos aspetos críticos da gestão de reclamações e aos métodos para aumentar a satisfação dos clientes e aos mecanismos conducentes à fidelização dos clientes.
Programa
1. O Cliente no centro do atendimento (2 h), 2. Estratégias para o atendimento de excelência (2 h), 3. Técnicas de atendimento (3 h)
Destinatários/as
Todos os potenciais interessados que no âmbito da sua atividade profissional necessitem de desenvolver competências na área das relações interpessoais, atendimento ao público e telefónico.
Pré-Requisitos
Este curso não apresenta pré-requisitos
Coordenador Pedagógico
Mariza Moreira
Metodologias de Formação
Todas as ações de formação abrangem métodos e técnicas de formação diversificadas, adequadas pelos formadores às características dos formandos, aos conteúdos a abordar e ao momento formativo. Recorremos sempre a metodologias adequadas aos adultos. Nesse sentido, a formação é desenvolvida com uma componente essencialmente prática, tendo em conta os interesses e as motivações do formando, de modo a permitir-lhe aperfeiçoar os seus saberes e capacidades, rentabilizando-as em todas as esferas da sua vida. Por estes motivos, privilegiamos a utilização de metodologias não-diretivas, nomeadamente, de métodos ativos, uma vez que estes facilitam a responsabilidade a autonomia do formando na construção dos saberes, envolvendo-o na pesquisa, análise, reflexão e resolução de situações-problema.
Métodos de Avaliação
A avaliação é um elemento essencial numa formação, constituindo-se como um espaço de reflexão crítica sobre todos os momentos e fatores que nela intervêm. Nesse sentido, consideramos fundamental avaliar não só o percurso formativo do formando, mas também a qualidade da ação de formação. A avaliação do percurso formativo do formando assenta numa permanente interação com os mecanismos de controlo dos resultados da aprendizagem ao longo do processo da formação. Tem como finalidade validar os conhecimentos, as capacidades e as aptidões adquiridas e/ou desenvolvidas pelo formando, nos diversos domínios do saber. No entanto, mais do que centrada nos produtos e na emissão de juízos de valor, esta avaliação preocupa-se também com os processos, assumindo uma função pedagógica que inclui dimensões pessoais, didáticas, curriculares, educativas e sociais. Porque é um exercício contínuo integrado no ciclo formativo, iniciado no diagnóstico de necessidades e deteção de lacunas que a Formação visa preencher, finalizado nos resultados alcançados e na definição de medidas corretivas ou reguladoras, ajustadas às necessidades identificadas nos formandos, compreende três momentos: avaliação inicial, formativa e sumativa. Em última instância, os resultados obtidos constituem também um dos elementos de validação do próprio processo formativo. A avaliação da ação de formação é o processo pelo qual se realiza uma monitorização sistemática de uma intervenção formativa, através do recurso a padrões de qualidade de referência, com o objetivo de produzir juízos de valor que sustentem a tomada de decisão futura relativamente à intervenção e aos seus resultados. Assumimos que uma intervenção foi eficaz se os formandos desenvolveram os saberes esperados, através de um processo de aprendizagem sustentado em métodos e técnicas ajustados, orientados por formadores experientes que ministraram um referencial adequado que, no momento e local certo, promoveu a transferência necessária e gerou os resultados desejados para a satisfação das necessidades dos indivíduos e da comunidade.
Certificação
O Certificado Profissional da INCURSO é emitido no fim da formação através do Sistema de Informação e Gestão da Oferta Educativa e Formativa (SIGO), na área criada especificamente para o registo das ações de formação não inseridas no Catálogo Nacional de Qualificações, ao abrigo do n.º 6 do artigo 7.º do Decreto-Lei n.º 396/2007, de 31 de Dezembro e Portaria n.º 474/2010, de 8 de Julho, ficando associado ao Passaporte Qualifica - Registo Individual de Competências do formando.
- No final do curso os formandos que obtiverem registarem assiduidade mínima de 80% e aproveitamento têm direito a um Certificado de Formação Profissional conforme legislação em vigor.
- Os formandos sem assuidade mínima e/ ou aproveitamento recebem uma Declaração de Frequência de Formação Profissional, na qual onde constará carga horária e módulos da formação.
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Testemunhos